ECサイト運営会社B社 IT部門
Google Cloudのサポート体制にスタッフから不安の声が…

サービスレベル向上とコストダウンを両立させた、G-genの専任プロフェッショナルサービスとは?

サービスレベル向上とコストダウンを両立させた、G-genの専任プロフェッショナルサービスとは?

背景

昨今EC(電子商取引)が一層注目されている。B社ではGoogle社と直接契約の上、Google Cloudを利用してECサイトを構築・運営していた。順調に売り上げは伸び、今後越境ECへの展開も視野に入れるものの、スタッフからは不満の声が出てきていた。

課題

ECサイト運営企業にとって、情報システムにトラブルが起きるのは致命的…

B社スタッフの不満とは、Google Cloudのサポート体制に対するものでした。クラウドインフラとしてGoogle社に対する安心感はあったものの、直接契約では十分なサポートサービスは付帯されていませんでした。

ECサイト上で問題が発生した際は、 Google 公式サイトに記載されている一般的なトラブルシューティングを見ながら、自社で対応する必要がありました。また、フォームから問い合わせることも可能でしたが、専任のサポート担当が付くわけではなく簡易的な対応にとどまっていました。

Google社のサポートは基本的にメールのやりとりのみで、うまく伝わらずに齟齬が発生することも。また、サポートの営業時間は限られており、休日に発生した障害の対応が遅れる恐れがありました。

IT部門の責任者であるS氏は次のように話します。
「ECサイト運営企業にとって、情報システムにトラブルが起きるのは致命的です。直接的な機会損失はもとより、トラブルが原因で顧客離れを招く可能性もあります」

セキュリティのアラーム対応が遅れるなど小さなストレスが積み重なることでスタッフも疲弊しており、IT部門には早急な対応策が求められていました。

課題のポイント

  • Google社との直接契約では十分なサポートサービスは付帯されていなかった
  • メールのやりとりだけでは、問い合わせ内容がうまく伝わらずに齟齬が発生することがあった
  • サポート窓口の営業時間が限られ、休日に障害が発生した際に対応が遅れる恐れがあった
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